Uansett hvilken type virksomhet du er involvert i og hvilken rolle du spiller i virksomheten-enten det er salg, kundeservice, inventar eller økonomi-må du kunne kommunisere effektivt med kunder. Sterke kommunikasjonsevner vil få kundene til å føle seg hørt og forstått og kan bygge sin tillit og tillit til virksomheten din. Jevn kommunikasjon er også en fin måte å hjelpe sinte kunder med å roe seg ned, og løse uenigheter uten å miste kunder.
Trinn
Metode 1 av 3: Engasjere positivt med kunder
Trinn 1. Ha en positiv holdning gjennom samtalen
Det kan være lett å føle seg utslitt av samtaler med kunder, spesielt hvis kundeservice er en stor del av dagen din. Din holdning kan imidlertid gjøre en stor forskjell, så prøv å forbli positiv når du kommuniserer. Kunder vil forstå din positive holdning og hjelpsomme oppførsel, og vil sette pris på respekten du har vist dem.
Selv om du kommuniserer via e -post, kan du fortsatt være positiv. “Takk for forespørselen! Jeg håper vi kan gjøre forretninger sammen igjen i fremtiden!” høres mye bedre ut enn "farvel."
Trinn 2. Oppretthold høflig øyekontakt og kroppsspråk når du snakker personlig
Kroppsspråk er en avgjørende ikke-verbal form for kommunikasjon, og en du bør være oppmerksom på når du snakker ansikt til ansikt med en kunde. Få hyppig øyekontakt for å vise at du er investert i det kunden sier. For å unngå å vise uinteresse i en samtale, prøv å ikke:
- Se på føttene eller unngå øyekontakt
- Stå i en aggressiv holdning (f.eks. Med armene i kors)
- Gå bort fra kunden som om du prøver å flykte fra rommet
Trinn 3. Bruk positive utsagn i stedet for å komme med negative påstander
Kunder kan føle seg motløse hvis kommunikasjonen din til dem føles negativ eller knapp. Så prøv å kommunisere med positive påstander. Spesielt hvis svaret ditt egentlig er et "nei", gå et skritt videre og prøv å finne en positiv løsning på problemet. Kunden vil sette pris på din positivitet og innsats.
- For eksempel, ikke si "Vi er utsolgt for det produktet, beklager." Prøv heller: “Det produktet er for tiden utsolgt, men det bør fylles opp igjen innen en uke. Vil du at jeg skal kontakte deg når den er på lager igjen?"
- Eller unngå å si: “Datamaskinen din er ødelagt; det kan ikke fikses.” Prøv noe sånt som: “Situasjonen ser ikke bra ut … men la meg ta datamaskinen over til en av våre tekniske medarbeidere; de kan ha innsikt som jeg ikke har.”
- Positive, nyttige utsagn lar folk vite at du er tilgjengelig. Du kan for eksempel si: "Hvis du har et problem, vennligst gi meg beskjed, så hjelper jeg deg gjerne."
Trinn 4. Avslutt samtalen med et høflig spørsmål
Unngå å virke som om du har det travelt med å avslutte en samtale med en kunde. Hvis kunden tror at du prøver å avslutte samtalen så raskt som mulig, er det mer sannsynlig at de føler at du ikke har lyttet til dem tilstrekkelig eller dekket deres behov. Så om du avslutter en samtale over telefon eller personlig, avslutt med et spørsmål som:
- "Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?"
- "Har du andre spørsmål til meg?"
- “Jeg håper denne samtalen hjalp; var jeg i stand til å svare på alle spørsmålene dine?"
Metode 2 av 3: Sikre jevn kommunikasjon
Trinn 1. Hold deg involvert i samtalen for å vise at du lytter aktivt
Når du engasjerer deg med en kunde, er ingenting verre enn å opptre som om du kjeder deg eller ikke er interessert i samtalen. For å unngå dette, lytt aktivt. Still kunden avklarende spørsmål når noe ikke er klart for deg. Eller, for å være sikker på at du forstår kunden riktig, kan du prøve å omformulere et av punktene deres og si det tilbake til dem.
Si for eksempel noe som: "Hvis jeg forstår riktig, sier du at Bluetooth -hodetelefonene ikke vil koble seg til bilens lydsystem?"
Trinn 2. Forklar komplekse eller teknologitunge spørsmål analogt
Hvis du jobber på et felt som din gjennomsnittlige kunde kanskje ikke helt forstår (f.eks. Teknologi, mekanikk, medisin), trenger du kreative måter å forklare begreper som ellers ville være vanskelig for en lekmann å forstå. For effektivt å kommunisere disse konseptene til kundene, prøv å tenke på en analogi som gjør dem lett forståelige.
Si for eksempel at en kunde ikke forstår verdien av antivirusprogramvare på datamaskinen. Si noe som: "Tenk på antivirusprogramvaren som en politimann på datamaskinen din. Den sjekker ut hver fil som kommer inn, og sørger for at ingen av dem kan skade maskinen din.”
Trinn 3. Følg opp med kunder ved å bruke deres foretrukne metode
Noen kunder har sterke preferanser når det gjelder hvordan de vil bli kontaktet for oppfølgingsspørsmål eller feilsøking. Yngre eller mer teknisk kunnskapsrike kunder foretrekker kanskje å bli kontaktet via tekst eller e-post, mens andre kunder kan sette pris på at en telefonsamtale er direkte. Å be om en foretrukket metode vil sikre at kunden ikke blir plaget eller plaget når du prøver å kontakte dem.
Når du følger opp, kan du si noe sånt som: “Hei, vi snakket forrige uke om den nye iPaden du kjøpte. Jeg ønsket å sjekke inn; fungerer alt fortsatt så bra som du vil."
Metode 3 av 3: Unngå vanlige feil
Trinn 1. Motstå impulsen til å avbryte kundene dine mens de snakker
Generelt viser avbrytelse av noen mangel på respekt og indikerer at du føler at tankene og ordene dine er viktigere enn deres. Når du avbryter en kunde, vil de sannsynligvis føle at bekymringene ikke blir hørt. Så vent til kunden har snakket ferdig, og svar deretter på uttalelsen eller spørsmålet.
Prøv å si noe sånt som: “Du reiste flere gode spørsmål på rad. Jeg svarer først på det første, og tar deretter opp det andre spørsmålet ditt.”
Trinn 2. Ikke fyll en samtale med sjargong eller termer som fremmedgjør kunden
Selv om du kan ha et godt grep om de profesjonelle begrepene du bruker daglig, vil sannsynligvis ikke kundene dine. Dette betyr at alle bransjetermer eller sjargong du bruker når du kommuniserer kan forvirre kunder eller få dem til å føle at de snakker over hodet. Så omformuler teknisk språk til termer som ikke-spesialister kan forstå.
For eksempel, i stedet for å si: "Bruk et VPN eller masker IP -adressen din, slik at du kan laste ned PDF -filen uten å få skadelig programvare," si noe sånt som "Du må finne en måte å beskytte nedlastingene dine mot virus."
Trinn 3. Unngå nedlatende overfor kunder eller bruk av kompliserte setninger
Hvis en sint eller forvirret kunde kommer til deg med en klage-enten det er personlig eller over telefon-ikke snakk med kunden på en måte som forringer deres kunnskap eller utilsiktet fornærmer dem. Hvis en kunde snakker raskt, kan du prøve å ikke si: "Sakte ned! Jeg kan ikke forstå når du snakker for fort. " Prøv heller: “Jeg har problemer med å følge deg; kan du si det igjen?"
- For eksempel, unngå å si noe som: "Det jeg forklarer er ganske teknisk og vanskelig å forstå, så det ville ikke overraske meg hvis du er forvirret."
- Hvis kundene er misfornøyde, unngå å fortelle dem å "roe seg ned." Dette høres nedlatende ut og vil ofte gjøre kundene sintere.
Tips
- Når du opprettholder øyekontakt med en kunde, må du ikke stirre så lenge at du blir skummel. Det er naturlig å bryte øyekontakt etter 4-5 sekunder og deretter se tilbake 3-4 sekunder senere.
- Selv om du prøver å ikke avbryte kunder, kan de fortsatt avbryte deg fra tid til annen. Ta dette med ro, og prøv å ikke vise frustrasjon.